Colis perdu ou fortement retardé : ne paniquez pas
Un colis qui n'arrive pas est une situation stressante, mais dans la grande majorité des cas, il existe des recours efficaces. Voici la marche à suivre, étape par étape, pour retrouver votre colis ou obtenir un remboursement.
Étape 1 : Vérifier le suivi et attendre le délai raisonnable
Avant toute chose, consultez le suivi de votre colis et regardez le dernier statut enregistré. Un colis est officiellement considéré comme perdu uniquement après un certain délai selon les transporteurs :
- Colissimo : 21 jours après la date d'expédition en France
- Chronopost : 5 jours ouvrés après la date de livraison prévue
- DHL / UPS / FedEx : généralement 10 jours ouvrés
- Envois internationaux : délais variables, souvent 30 à 60 jours
Étape 2 : Contacter l'expéditeur ou la boutique
Si vous avez commandé en ligne, votre premier interlocuteur est le vendeur ou la boutique, pas directement le transporteur. Le vendeur est contractuellement responsable de la livraison jusqu'à réception.
- Envoyez un message depuis l'espace client ou par e-mail
- Précisez votre numéro de commande et le numéro de suivi
- Demandez une vérification auprès du transporteur
Étape 3 : Déposer une réclamation auprès du transporteur
Si le vendeur ne réagit pas ou si vous êtes l'expéditeur, contactez directement le transporteur :
Pour Colissimo / La Poste
- Rendez-vous sur laposte.fr dans la rubrique « Réclamations »
- Remplissez le formulaire en ligne avec votre numéro de suivi
- Vous pouvez également appeler le 36 31 (service client La Poste)
Pour les transporteurs privés (DHL, UPS, FedEx, Chronopost)
Chaque transporteur dispose d'un formulaire de réclamation en ligne sur son site officiel. Munissez-vous du numéro de suivi, de la date d'expédition et de la valeur déclarée du colis.
Étape 4 : Demander un remboursement ou une indemnisation
En France, les transporteurs sont tenus d'indemniser en cas de perte prouvée. Les montants varient :
| Transporteur | Indemnisation standard | Avec assurance optionnelle |
|---|---|---|
| Colissimo | Jusqu'à 23 € au poids | Valeur déclarée (jusqu'à 1 000 €) |
| Chronopost | Remboursement du port + valeur partielle | Valeur déclarée |
| DHL / UPS | Selon contrat | Valeur assurée |
Étape 5 : Faire valoir vos droits en tant que consommateur
Si le vendeur refuse de vous rembourser ou de renvoyer le colis, vous avez plusieurs recours :
- Contestation bancaire (chargeback) : contactez votre banque pour contester le paiement
- Médiation e-commerce : la plateforme médiateur du e-commerce peut intervenir
- Direction Générale de la Concurrence (DGCCRF) : signalez le litige en ligne
- Tribunal de proximité : pour les litiges importants
Conseils pour éviter les problèmes à l'avenir
- Souscrivez toujours à l'assurance optionnelle pour les colis de valeur
- Photographiez le contenu avant l'emballage pour les envois
- Conservez tous vos justificatifs (facture, reçu d'expédition, e-mails)
- Choisissez une livraison avec signature pour les objets importants